26 juli 2018
Succes en groei wekken verwachtingen; de omgeving verwacht ander gedrag van een volwassen organisatie dan van een startend bedrijf. Vergelijk het met mensen: de peuter die in opperste concentratie in zijn neus zit te peuteren vinden we vertederend. De dertiger die in gezelschap hetzelfde doet, is aanzienlijk minder schattig. Nu heeft die peuter doorgaans zorgzame ouders, die hem leren wat hij met het ouder worden leren moet. Maar wie begeleidt de groeiende organisatie?
Starter heeft hoge gunfactor
Een startend bedrijf charmeert en inspireert. Klanten hebben het gevoel deel uit te maken van iets spannends. Ze denken mee en knijpen gemakkelijk een oogje dicht als er vanuit die kinderschoenen fouten worden gemaakt. De lijntjes zijn kort. De oprichter van het bedrijf kent iedereen persoonlijk en besteedt veel tijd aan het binnenhalen en bedienen van klanten. Het team is klein en elk teamlid vervult de rol van duizend-dingen-doekje. Klanten voelen zich sterk betrokken bij het nieuwe team van enthousiastelingen. Ze denken mee en de gunfactor regeert.
Neuspeuteren past niet bij een volwassen organisatie
Als een bedrijf groeit, verandert de dynamiek. Meer medewerkers en meer klanten vragen om meer structuur en formelere processen. Relaties veranderen. Teamleden weten opeens niet meer wie zich op welk moment waarmee bezighoudt. Klanten krijgen een ander beeld en daarmee ook andere verwachtingen. Neuspeuteren in gezelschap kan niet meer. De organisatie moet zich volwassen gedragen en zich op een andere manier verbinden met haar omgeving.
Gedragsverandering bij organisatieverandering: wie helpt?
Een kind leert stapje voor stapje van zijn ouders hoe je dat doet - je volwassen gedragen. Maar wie neemt de groeiende organisatie bij de hand? In een jong bedrijf nemen klanten vaak de rol van mede-opvoeder op zich. De korte lijnen en hechte relatie met de oprichter(s) en eerste medewerkers zorgen ervoor dat ze zich gemakkelijk met de organisatie verbinden. De klanten voelen zich medeverantwoordelijk voor het succes. Een puberende organisatie die nog steeds de ‘speelse’ slordigheden laat zien die voorheen moeiteloos werden vergeven, ondervindt echter steeds minder begrip. Meer mensen in dienst betekent in de ogen van klanten dat je als bedrijf beter in staat moet zijn om afspraken na te komen en kwaliteit te leveren. De langere lijnen en het toegenomen aantal schijven betekenen meestal ook dat de afstand tussen medewerkers en klanten groter wordt. En die afstand is doorgaans omgekeerd evenredig aan het gevoel van betrokkenheid en medeverantwoordelijkheid bij de klant.
Organisatie zich vaak niet bewust van veranderde klantverwachtingen
En wat dan? We zien vaak dat de harde kern van een (jong) volwassen organisatie zich niet bewust is van het gegeven dat de omgeving ander gedrag verwacht. Mensen blijven doen wat ze deden en begrijpen oprecht niet waarom die aanvliegroute opeens minder goed aanslaat. Oprichters en medewerkers zijn vooral blij met en trots op hun groei en succes en realiseren zich niet dat die nogal wat aanpassingen vergen. Dit maakt de taak van de (jong) volwassen organisatie nog lastiger. Met nieuw gedrag beter voldoen aan de veranderde verwachtingen van medewerkers en klanten, zónder het kind in jezelf te verliezen: hoe doe je dat?
Inzicht nodig in veranderde klantverwachtingen
Een cruciale eerste stap is het besef dat je niet langer wordt gezien als een klein kind maar als een volwassene. Je moet inzicht krijgen in hoe de verwachtingen van je klanten zijn meegegroeid met de groei van de onderneming. Hoe komt het dat je werkstijl nu minder goed aansluit op de verwachtingen van de klant? Als je helder hebt waar de gaten zitten, kun je je gedrag zo aanpassen dat je die brug met je klanten versterkt in plaats van verbrandt. Dit is vaak het lastigst voor het oorspronkelijke team, dat zo belangrijk was voor het succes van de organisatie. Zij moeten nu onderkennen dat hun aanpak niet meer de meest effectieve is. Des te bewonderenswaardiger is het als het lukt om de koers bij te stellen en opnieuw een hechte verbinding te maken met oude en nieuwe klanten. Een garantie voor nog meer groei en succes.
Sleutel voor succes
Overigens: vergeet nooit dat dit een luxe-probleem is. Dat je bedrijf groeit, zegt iets over de kwaliteit die je levert. De weg naar volwassenheid gaat niet zonder vallen en opstaan. Een jong volwassene die zich bewust is van en zich verantwoordelijk voelt voor zijn eigen gedrag, wordt door zijn omgeving bemind en bewonderd. Een organisatie die hetzelfde doet, heeft hiermee de sleutel voor succes in handen.
Meer lezen?
Het volledige artikel van Samantha Burghout vind je in ons magazine 'De organisatie van de toekomst’. Bestel het gratis magazine: Insights On Topic | de organisatie van de toekomst.
