De menselijke kant van sales: alles draait om de klant

Mensen kopen bij je als ze je kennen, aardig vinden en vertrouwen. Wie in sales werkt, hoort het vaker. En het klopt; het is alleen niet het hele verhaal. Het salesvak is de afgelopen jaren sterk veranderd. Was decennia geleden een mensgerichte benadering van sales nog nieuw, tegenwoordig is het een wezenlijk onderdeel van hoe we zakendoen.

Een potentiële klant zover krijgen dat hij openstaat voor je aanbod, laat staan zijn vertrouwen winnen, vraagt om authenticiteit, zelfinzicht en begrip van hoe je op mensen overkomt en hen beïnvloedt. Verkoopteams die dit niet onder de knie hebben, lopen grote kans hun prospects kwijt te raken aan de concurrent.

Traditionele salesmethoden werken niet meer

Corona heeft ons veranderd: onze relaties, hoe we met elkaar omgaan en wat we van elkaar verwachten. We hebben geleerd dat als je iemand met een ‘hé, hoe is het met jou?’ begroet, je echt moet willen weten hoe het met de ander gaat. Hoe belangrijk het is om even een praatje te maken. En dat het bedrijf dat jij iets wil verkopen, helemaal geen bedrijf is, maar een groep echte mensen, die allemaal - net als jij - zorgen, behoeften en stress hebben.  

Traditionele verkoopmethoden draaien om processen en strategieën, maar wij zijn ervan overtuigd dat het beïnvloeden en overtuigen van klanten gaat om de dynamiek tussen sales professional en klant. Oude verkoopmethoden zoals koud bellen, high-volume networking, verkopen vanuit angst enzovoorts kunnen nog steeds deel uitmaken van je strategie, maar als je salesmensen geen blijk geven van zelfbewustzijn of authenticiteit tonen, reageert je klant daar in het beste geval onverschillig en in het slechtste ronduit vijandig op.  

Van verkoper naar trusted advisor

Hoog tijd dus om je verkoopteams bij te scholen. Mensen zijn te druk, te gestrest, te onzeker over de toekomst om zaken te bespreken zoals ze dat pakweg vijf jaar geleden deden. De hedendaagse consument wil zich VEILIG voelen, en dat krijg je niet voor elkaar met een flitsende diavoorstelling. Dat bereik je met diepgaande gesprekken, sterke relaties en door een betrouwbaar adviseur te zijn die altijd het klantbelang voorop stelt.  

Potentiële klanten een veilig gevoel geven

Het is belangrijk je sales professionals te leren om de mens achter de klant te zien. Dat klinkt vanzelfsprekend, maar je salesmensen verschillen net zo van elkaar als de potentiële klanten die ze proberen te overtuigen. En om duurzame, betekenisvolle relaties op te bouwen, moet ook elke klant weer anders worden benaderd. Succesvolle salesgesprekken beginnen daarom altijd met zelfinzicht. Met begrijpen hoe je overkomt op de ander en hoe jij op verschillende persoonlijkheidstypen reageert. Inzicht in de ander is stap twee. Geen twee klantgesprekken zijn hetzelfde; je hebt een andere gesprekspartner, dus ook een andere dynamiek. Dé sleutel tot verkoopsucces is het vermogen van sales professionals om af te stemmen op de klant en de juiste dynamiek te creëren, en tegelijkertijd dicht bij hun authentieke en zelfbewuste zelf te blijven. 

5 goede redenen om te investeren in een mensgerichte benadering van sales

Het voelt niet alleen natuurlijker en geeft beide partijen meer voldoening, er zijn ook goede zakelijke redenen om voor een mensgerichte benadering van sales te kiezen: 

1 Betekenisvolle klantrelaties

Stel jezelf de vraag: wat heeft mijn (potentiële) klant echt nodig? Oké, hij heeft een programma nodig om x, y & z te doen, maar WAAROM? Op welke manier is dit voor hem persoonlijk belangrijk? En hoe bespreek je dit op een voor de klant zinvolle manier? Moet je de nadruk leggen op cijfers en inhoudelijke informatie? Of kun je beter focussen op de relatie en de zorgen van de klant bespreken? 

2 Meer kansen om een deal te sluiten

Als je je potentiële klant als mens ziet en de tijd neemt om aandachtig te luisteren naar wat er op zijn werk gebeurt, kun je je voorbereiden en anticiperen op eventuele bezwaren en zorgen. Belangrijk daarbij is dat het gesprek niet op een wedstrijdje uitloopt en dat je weet hoe je ervoor zorgt dat de klant zich voldoende veilig voelt om zijn zorgen te uiten, zonder de behoefte te voelen je uit te dagen. 

3 Empathie

We denken allemaal graag dat we empathisch zijn, maar zijn we dat wel echt? Het kost tijd om te leren werkelijk door de bril van de ander te kijken, zonder oordeel en eigen agenda. Maar als je het eenmaal onder de knie hebt, maakt het je veelzijdig, en dat met behoud van de authenticiteit die ervoor zorgt dat mensen je vertrouwen.     

4 Een kortere verkoopcyclus

In 2014 bleek uit onderzoek van Implisit onder bedrijven die Salesforce gebruiken voor de B2B-verkoop, dat het gemiddeld 84 dagen kost om een lead om te zetten naar een sales opportunity. En dat 13% van de leads wordt geconverteerd. Om een opportunity in een deal om te zetten, kost gemiddeld ‘maar’ 18 dagen, maar hier geldt dat slechts 6% wordt geconverteerd. Deze cijfers variëren natuurlijk per sector en verkoopkanaal, maar waar het om gaat is dat je nadenkt over het aantal deals dat jouw team sluit, en wat het voor je bedrijf zou betekenen als je erin slaagt dat aantal te vergroten of de verkoopcyclus te verkorten.   

5 Meer klantenbinding en loyaliteit

De financiële jongens hebben hun langste tijd gehad. Vandaag de dag zijn je klanten op zoek naar betekenis in hun rol en interacties. Goede salesmanagers weten daarom dat zelfinzicht en empathie essentieel zijn voor het opbouwen van solide relaties. En die zijn weer van fundamenteel belang voor het vermogen van een bedrijf om klanten te heractiveren en opnieuw aan zich te binden, en de accountpenetratie bij bestaande klanten te vergroten. Als puntje bij paaltje komt kost nieuwe klanten aantrekken veel meer dan bestaande klanten behouden. De return of investment van het opbouwen van sterke relaties kan daarom een enorme impact hebben op het uiteindelijke bedrijfsresultaat.